汪倫的有感服務

我在與同仁分享服務理念時常會引用自李白的贈汪倫：

李白乘舟將欲行，忽聞岸上踏歌聲
桃花潭水深千尺，不及汪倫送我情

李白好友汪倫的服務大概是我們服務業界的最高境界了。
他在李白來訪時贈上了美酒佳餚，
又讓李白有機會欣賞桃花潭的美景，
還在李白即將離去時送上駿馬、絲綢作為伴手，
但在李白心中都不及汪倫親自的送別。

如果做服務業的夥伴都能成為顧客在取得服務後仍銘記在心的汪倫，
那這樣的服務必定有感，而我們也從“交易”轉變成了“交心”，
“交易”志在錢財的轉手，“交心”志在心的溝通，
“交易與美無關，”交心“則點滴心頭美極了。

Y世代主管

  在近期一次與友人的聚餐中，因同行者提問到有關Y世代主管風格相關之提問，故讓我有機會再次檢視自己於職場管理中的轉變。

  受惠於瑞士大學的制度，我的學士學位是分成兩階段來取得。在完成前2年半的課程取得了Diploma後，我便毅然決然的踏入了職場，首先在一間國內知名的國際飯店完成了Management Training Program，接著因國籍因素便轉戰吉隆坡的飯店成為正式員工。憑著自己的努力與毅力，加上主管的栽培與賞識，在短短2年內便有機會擔任經理職，管理自己的團隊。

  雖然當時的我還非常年輕，但我的管理風格卻完全不符合現代管理科學，而是完完整整的移植我自己的學習過程，以批評、責罵、系統、規範等作為主要管理手段，多次罵哭員工的我在當時應該能被以暴君作為稱號，故在員工間也較不受喜好，自己當然也並不快樂。

  在結束了這段工作旅程後，我再次回到學校完成學士學位，在學的這段期間我不斷反省自己之前所犯的過錯，更進一步的去學習行為心理學、神經語言科學、社會心理學、正面心理學等相關知識，希望再次回到職場時能以一個截然不同的方式帶領團隊。

  畢業不久後，我又再次成為管理者，而這次我所使用的管理工具跟之前大大的不同，我以鼓勵代替批評，我用回饋代替責罵，我改以溝通與信任來帶領團隊以取代系統與規範，而其結果也與之前相差盛遠。我花更多的時間與同事說話與他們建立連結，我用行動換取他們的信任，我授權他們做更多的發想與思考，期望他們能開創出自己的路，這為我建立了一個突破不設限的團隊。

  一個近Y世代的主管引領一群真Y世代的員工，必須以真Y世代的員工的需求為出發點作為管理的核心。認識到他們需要安全感，而這安全感可由他們對你的信任感中作展現，便應該嘗試取得他們的信任；不卸責、不作對人不對事的批評、別只注重規範卻忽略了同理心、別只想著業績卻忘了關心。他們需要找到工作的目標與意義，而身為他們的主管這也是我們的使命，我們應該要協助他們找到這些目標與意義，讓他們在工作中也能自我實現，讓他們時時刻刻感到成長與學習。

  看到這我相信很多經理人已經氣得跳腳了吧，心想當時我們也是苦過來的，為什麼我們得作的這麼辛苦去迎合這新世代的需求，想當初誰想過我們的需求啊！每當說到這，我的回應都一樣：己所不欲勿施于人。既然當初自己也是滿腹怨言，那就該趁機改變部門或企業的管理風格，讓後人能更加喜愛這個部門或企業，不僅為自己的職涯計上一筆功勞，也讓自己的工作能更加輕鬆！

設計：讓課程更美好的工具

  “車，有80%的時間都是停止不動的，所以外型必須要很美”，最近這句廣告台詞讓我印象非常深刻，而這也與我不久前於網路上看到價值美金150圓由知名設計師所設計的馬桶刷有異曲通工之處，這位設計師也說了類似的話，馬桶刷大部份的時間都只是擺放在廁所裡，所以它最大的功用不該是刷馬桶而是展現屋主的品味。

  設計與美感在這個世紀成了為產品大幅增加價值的工具，以往人們只注意到實用性，但如今卻積極追求生活中的各項事務所產生的美，但我卻看不到這樣的改變發生在我們所追求的知識傳遞中。就我的經驗，目前在線上的一級講師，大多仍用著沒有設計感的簡報和授課方式在傳授知識與想法，他們有著非常深厚的授課經驗與學識，卻忽略了簡報在大部分的時間都只是背景，授課的主角應該是學生與講師之間的互動和討論，一堂好的課程需要像電影般有好的主題、連結的主角、情緒的變化及美麗的背景和音樂，一堂備受歡迎的課程應該在結束時讓學員意猶未盡，而不是高興著迎接結束。

  世界上92%的專業講師無法在一分鐘內總結自己的分享，在這個資訊爆炸的年代，這絕對是知識傳遞時的一大阻礙。許多的講者喜歡將大部分的內容放置在簡報中，他們給自己的理由是方便學員做筆記，但我卻不苟同。回想一下最近的一次課程，在課程結束後，你是否還會再次回去複習所留下的筆記，更諷刺的問，你是否還留著那些筆記。成人教育與學校教育非常不同，大部份的成人教育課程裡沒有考試，所以學員完成課程後，鮮少會再次複習內容，因此根本不用要求學員抄筆記，成人教育的目標應該是在課程結束的同時，學員已有所收獲，而不是期望他們回家再努力做出改變。

  我常說，簡報其實是給講師看的，而非大家所想的給學員閱讀，一個優秀的講師需要非常熟悉自己的課程內容，簡報裡只需要簡單的幾個字或圖片作為學員的關鍵學習重點與給講師自己的講課提示，優秀的講師會有足夠的能力吸引學員的注意力，透過學習活動、簡單的字句及生活化的解說，讓學員們能夠輕鬆的掌握重點，而不是努力的閱讀簡報上的內容並忽略了講師的解說。

  說到這裡，我相信有一票的夥伴會想問，那如果遇到那些需要考試的課程又該如何設計簡報，其實簡報的設計不需為考試做出改變，而是教學方式需要做出調整，針對需要考試的課程，我往往會在課後發講義，這不僅減少學員遺漏重點的機會，也確保了學員於上課時能專心聆聽並參與互動，此外，我會安排許多學習活動讓學員有機會以實做的方式自我學習，在成人教育裡，講師所說的其實很少能打動學員的心，透過學習活動讓學員自己發現答案會比以任何方式說明還來得更有效，除了上述兩種方式，我也會加入辯論、遊戲、比賽及簡單的回家功課等學習方法確保學員們的學習進度。切記，成人教育裡，講師的工作是讓通過考試變得更容易，而不是像學校般挑戰學生的學習能力。

  一個設計精美的簡報，會有簡單的重點讓學員能夠輕易地與講師聯結，選擇適當的字型與大小不僅能帶出課程所包含的情緒，更能加深學員對關鍵字的印象，簡報的背景圖案與顏色選擇一樣重要，許多講師喜歡用最簡單的黑白配，白底與黑字的確是最容易閱讀的組合，但也最令人卻步，在選擇圖案和顏色時可以想想課程所期望表達的情緒，運用顏色與圖騰為自己的簡報帶出該有的情境，這也能幫助學員更快地進入課程。

  總結來說，如果能把課程變成一場秀，將簡報設計的既專業又時尚，學員會更加享受其中的過程，也會有更好的學習成效，做講師的我們也才會有更豐收的授課經驗，因此別再用那一成不變的制式版型了，試試以不同的方式規劃簡報，你一定會有很不一樣的學員回應的。