從楚門的世界看親子關係

上個週末有機會與內人再次觀看「楚門的世界」這部經典電影，看完後竟發現自己老了、變了的事實。從前在看完這部片子後，讚嘆的是金凱瑞優異的演出、感動的是他追求現實的勇氣與堅持，如今卻是看到了親子間的矛盾。

而這思維與感想的啟發完全來自那結局的對話，那熟悉的話語與應對彷彿我們都深入戲中般。

所有的父母也如同劇中製作人般看著孩子長大，他們經歷了孩子於人生中各個不同的重要時刻；孩子的第一步、孩子換的第一顆牙、孩子的各種成長與體驗。然而這卻不該是他們認為認識孩子的準則及佐證，而只是他們陪伴著孩子一同創造的回憶，如此而已。

人與人之間的了解不該只是從“行為”與“反應”中得知，因為許多時候我們的行為與反應只是為了掩飾一些不願與人分享的心情或想法，又或許只是在保護我們所面對的人的一場戲罷了。彼此間的認識需要更深入，需要從外在的“認知因素”進入內在的“情感因素”，需要更“真實”的了解對方的感受、思維、觀點、期望、價值與渴望。

此外，作為家長的當然希望孩子能一帆風順的過日子，應該沒有幾位希望看到孩子失敗與失意。然而這卻不是我們阻礙孩子勇敢追尋“真我”的理由與藉口。世界固然充滿了險惡與謊言，人生固然充滿了挫折與失望，但就因如此家長對孩子才格外重要。孩子需要的不是一條平順的道路，他們需要的是我們的支持與鼓勵陪著他們走向那條崎嶇顛坡的秘境。

近期因為教改，我聽到了許多家長的怒吼，但卻沒有機會聽到孩子的心聲。也許他們的確是政府新政策的白老鼠，但別忘了這是隻會說話會思考受過淺薄教育的老鼠，我們是否能聽聽他們的想法與感受，我們是否能有機會讓孩子們感受到我們的尊重與在乎。我知道讀者中會有人懷疑孩子們的能力、懷疑他們的意見是否恰當，但如果我們都不試又如何能知道呢？

 我沒有教師資格，不是一位家長，也不是位教育研究者。也許在許多人眼中我根本不配對此議題發表意見。但作為一位管理者、企業教育者、一位講師，我知道真正的了解絕對不是單方面的認定而是需要更多的雙方溝通、信任、接納和尊重，既便關係是親子也是如此。

當下次你打算跟孩子說「我還不了解你嗎？」的同時，請想想你是否「真的」了解他，請確認你所謂的了解不是你單方面的以為罷了。

汪倫的有感服務

我在與同仁分享服務理念時常會引用自李白的贈汪倫：

李白乘舟將欲行，忽聞岸上踏歌聲
桃花潭水深千尺，不及汪倫送我情

李白好友汪倫的服務大概是我們服務業界的最高境界了。
他在李白來訪時贈上了美酒佳餚，
又讓李白有機會欣賞桃花潭的美景，
還在李白即將離去時送上駿馬、絲綢作為伴手，
但在李白心中都不及汪倫親自的送別。

如果做服務業的夥伴都能成為顧客在取得服務後仍銘記在心的汪倫，
那這樣的服務必定有感，而我們也從“交易”轉變成了“交心”，
“交易”志在錢財的轉手，“交心”志在心的溝通，
“交易與美無關，”交心“則點滴心頭美極了。

Y世代主管

  在近期一次與友人的聚餐中，因同行者提問到有關Y世代主管風格相關之提問，故讓我有機會再次檢視自己於職場管理中的轉變。

  受惠於瑞士大學的制度，我的學士學位是分成兩階段來取得。在完成前2年半的課程取得了Diploma後，我便毅然決然的踏入了職場，首先在一間國內知名的國際飯店完成了Management Training Program，接著因國籍因素便轉戰吉隆坡的飯店成為正式員工。憑著自己的努力與毅力，加上主管的栽培與賞識，在短短2年內便有機會擔任經理職，管理自己的團隊。

  雖然當時的我還非常年輕，但我的管理風格卻完全不符合現代管理科學，而是完完整整的移植我自己的學習過程，以批評、責罵、系統、規範等作為主要管理手段，多次罵哭員工的我在當時應該能被以暴君作為稱號，故在員工間也較不受喜好，自己當然也並不快樂。

  在結束了這段工作旅程後，我再次回到學校完成學士學位，在學的這段期間我不斷反省自己之前所犯的過錯，更進一步的去學習行為心理學、神經語言科學、社會心理學、正面心理學等相關知識，希望再次回到職場時能以一個截然不同的方式帶領團隊。

  畢業不久後，我又再次成為管理者，而這次我所使用的管理工具跟之前大大的不同，我以鼓勵代替批評，我用回饋代替責罵，我改以溝通與信任來帶領團隊以取代系統與規範，而其結果也與之前相差盛遠。我花更多的時間與同事說話與他們建立連結，我用行動換取他們的信任，我授權他們做更多的發想與思考，期望他們能開創出自己的路，這為我建立了一個突破不設限的團隊。

  一個近Y世代的主管引領一群真Y世代的員工，必須以真Y世代的員工的需求為出發點作為管理的核心。認識到他們需要安全感，而這安全感可由他們對你的信任感中作展現，便應該嘗試取得他們的信任；不卸責、不作對人不對事的批評、別只注重規範卻忽略了同理心、別只想著業績卻忘了關心。他們需要找到工作的目標與意義，而身為他們的主管這也是我們的使命，我們應該要協助他們找到這些目標與意義，讓他們在工作中也能自我實現，讓他們時時刻刻感到成長與學習。

  看到這我相信很多經理人已經氣得跳腳了吧，心想當時我們也是苦過來的，為什麼我們得作的這麼辛苦去迎合這新世代的需求，想當初誰想過我們的需求啊！每當說到這，我的回應都一樣：己所不欲勿施于人。既然當初自己也是滿腹怨言，那就該趁機改變部門或企業的管理風格，讓後人能更加喜愛這個部門或企業，不僅為自己的職涯計上一筆功勞，也讓自己的工作能更加輕鬆！

設計：讓課程更美好的工具

  “車，有80%的時間都是停止不動的，所以外型必須要很美”，最近這句廣告台詞讓我印象非常深刻，而這也與我不久前於網路上看到價值美金150圓由知名設計師所設計的馬桶刷有異曲通工之處，這位設計師也說了類似的話，馬桶刷大部份的時間都只是擺放在廁所裡，所以它最大的功用不該是刷馬桶而是展現屋主的品味。

  設計與美感在這個世紀成了為產品大幅增加價值的工具，以往人們只注意到實用性，但如今卻積極追求生活中的各項事務所產生的美，但我卻看不到這樣的改變發生在我們所追求的知識傳遞中。就我的經驗，目前在線上的一級講師，大多仍用著沒有設計感的簡報和授課方式在傳授知識與想法，他們有著非常深厚的授課經驗與學識，卻忽略了簡報在大部分的時間都只是背景，授課的主角應該是學生與講師之間的互動和討論，一堂好的課程需要像電影般有好的主題、連結的主角、情緒的變化及美麗的背景和音樂，一堂備受歡迎的課程應該在結束時讓學員意猶未盡，而不是高興著迎接結束。

  世界上92%的專業講師無法在一分鐘內總結自己的分享，在這個資訊爆炸的年代，這絕對是知識傳遞時的一大阻礙。許多的講者喜歡將大部分的內容放置在簡報中，他們給自己的理由是方便學員做筆記，但我卻不苟同。回想一下最近的一次課程，在課程結束後，你是否還會再次回去複習所留下的筆記，更諷刺的問，你是否還留著那些筆記。成人教育與學校教育非常不同，大部份的成人教育課程裡沒有考試，所以學員完成課程後，鮮少會再次複習內容，因此根本不用要求學員抄筆記，成人教育的目標應該是在課程結束的同時，學員已有所收獲，而不是期望他們回家再努力做出改變。

  我常說，簡報其實是給講師看的，而非大家所想的給學員閱讀，一個優秀的講師需要非常熟悉自己的課程內容，簡報裡只需要簡單的幾個字或圖片作為學員的關鍵學習重點與給講師自己的講課提示，優秀的講師會有足夠的能力吸引學員的注意力，透過學習活動、簡單的字句及生活化的解說，讓學員們能夠輕鬆的掌握重點，而不是努力的閱讀簡報上的內容並忽略了講師的解說。

  說到這裡，我相信有一票的夥伴會想問，那如果遇到那些需要考試的課程又該如何設計簡報，其實簡報的設計不需為考試做出改變，而是教學方式需要做出調整，針對需要考試的課程，我往往會在課後發講義，這不僅減少學員遺漏重點的機會，也確保了學員於上課時能專心聆聽並參與互動，此外，我會安排許多學習活動讓學員有機會以實做的方式自我學習，在成人教育裡，講師所說的其實很少能打動學員的心，透過學習活動讓學員自己發現答案會比以任何方式說明還來得更有效，除了上述兩種方式，我也會加入辯論、遊戲、比賽及簡單的回家功課等學習方法確保學員們的學習進度。切記，成人教育裡，講師的工作是讓通過考試變得更容易，而不是像學校般挑戰學生的學習能力。

  一個設計精美的簡報，會有簡單的重點讓學員能夠輕易地與講師聯結，選擇適當的字型與大小不僅能帶出課程所包含的情緒，更能加深學員對關鍵字的印象，簡報的背景圖案與顏色選擇一樣重要，許多講師喜歡用最簡單的黑白配，白底與黑字的確是最容易閱讀的組合，但也最令人卻步，在選擇圖案和顏色時可以想想課程所期望表達的情緒，運用顏色與圖騰為自己的簡報帶出該有的情境，這也能幫助學員更快地進入課程。

  總結來說，如果能把課程變成一場秀，將簡報設計的既專業又時尚，學員會更加享受其中的過程，也會有更好的學習成效，做講師的我們也才會有更豐收的授課經驗，因此別再用那一成不變的制式版型了，試試以不同的方式規劃簡報，你一定會有很不一樣的學員回應的。

以一個開放的思為，看待你的競爭者

  從去年11月開始，我便已嶄新的顧問身份穿梭於不同的企業與產業間，透過課程與回饋，協助企業管理者用不同的思維與方式去管理和經營團隊，這並不容易，尤其是我這麼一個只有30出頭的小夥子。

  許多的人在第一次與我見面時，心中都帶著一個大問號，他們大多都認為我太過年輕，應該無法有任何超越他們的思考，而我也的確沒有，因為大部份的管理科學理論，這些主管經理人都非常熟識，他們缺的只是提醒，他們缺的是看見自己的問題，他們需要的是再次點燃熱情與勇敢追求自我實踐的心情。

但他們其中有些人很害怕與畏懼這樣的提醒！

  因為顧問的角色，我常需要與業主或高階經理人溝通與回報，主要的回報事項當然就是哪些 需要改進的地方，而這些回報往往讓部門經理人很不舒服。以他們的立場而言，他們有絕對正確的理由感到不適，畢竟沒有幾個人會希望自己的錯誤被指證，尤其是在直屬上司面前。他們有些人甚至擔心，我會以此為日﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽他們常者，因此我常會以莊子。們有絕對的出發點，慢慢取代他們，佔據他們的職位，因此他們有時會對我有負面的表現。

  每當遇到這樣的問題，我都會試著與他們進行一對一的溝通。身為一個“道”家思考者，我常會以《莊子・秋水篇》的一段故事作為我開頭；

惠子在梁國為相，有日莊子欲到梁去拜會惠子。惠子從旁人那聽說此次莊子出訪其實是要取代他在梁的職務，這讓惠子很是擔憂，因此便派人在境內搜尋莊子的行蹤，但在他們找到莊子前，他便自己來到惠子的面前。他對惠子說：南方有一種叫做鵷(鴛)雛的鳥，你知道嗎？這種鳥，從南海起飛，一路向北海飛，沿路只停棲在梧桐木上，只吃竹子的果實，只喝甘美的泉水。在它飛行的路上，有一隻貓頭鷹撿到了腐爛的老鼠屍體，剛巧又看到一隻鵷雛從它頭上飛過，便抬起了頭對鵷雛發出威嚇的聲音，卻不知這鵷雛根本不會在此停留。

  我希望這些主管能夠了解我並不打算停留，而這也是我離該原本崗位的原因。此外，我也會與他們解釋，我並不會直接將錯誤匯報給上層，而是先行與他們溝通討論，除非這錯誤是來自公司的制度而非他們的管理疏失。這樣的對談大多都會以達成共識作為結局，也讓我在該企業的工作能繼續進行。

  上述的分享，是希望跟大家分享做顧問可能會碰到的問題，此外也是希望提醒大家不要跟惠子犯同樣的錯誤。許多時候，我們會把身旁的人當做假想敵，因此為反對而反對，到最後自己卻失去了更大的舞台。當我們只專注在排除敵人的同時，我們也忘了加強自己，也失去了從他人身上學習的能力。

Make Disagree：一個更有效激發合作的管理方式

  最近看到一個可怕的數據，在歐洲與美國一項針對行政人員的調查當中顯示，有近85%的受訪者承認不敢在工作時大方提出自己的疑慮、意見或質疑。85%如此之高的百分比出現在歐美這些一般認為較思想開放的地區，著實讓我驚訝，也更擔心同樣的調查如果發生在亞洲這樣較思想封閉、權威主義的地區會有怎樣的結果。

  近年來，“人才”不斷成為討論的話題，各家大企業也不斷的重申對人才的渴望，但如果企業所招募的人才都無法針對工作內容提出想法與質疑，那到底有何必要如此琢磨於人才問題。

  無法避免的，人都喜歡與和自己相似的人相處，而在說服理論中也提及，人們喜歡被贊成，也較願意與自己意見相似的人合作，但這到底是好還是不好。如果我們只是不斷的尋找與自己類似或意見一致的夥伴，那企業該如何得以進步，由此又如何產生創造力。我看過太多的新任主管，在上任後不斷排擠與自己想法和作風不同的同事，並只與自己相同的人交流，這不僅對部門是一大傷害，更對企業造成了潛在的人才損失。

  有一些主管，老是與我抱怨員工沒有主動進步的動力，也不願意犯錯嘗試新的處理方式，這樣的抱怨總是讓我很難做人，因為我又不能一口便將真實答案說出；問題其實就在主管。

  主管在員工心理不該成為言行不一的人，許多的主管會不斷的提醒員工勇於嘗試、別怕犯錯，但真實情況卻大大不同，每當員工因創新而犯錯時，這些主管原本的提醒就瞬間消失，轉為勃然大怒，有時不需員工犯錯，只要員工提出不同意見便可讓主管忘卻一切創新思維要求，轉為不悅，並在員工身上貼上“主觀意識過強”之標籤。

  前一陣子，就有朋友詢問我“主觀意識過強”與“有想法”的差別，我很清楚的告訴他：差別就在你講得是否與主管想的一致。其實，每位能當上主管的人都一定有自己的想法，而且也都主觀認定這想法不會錯，畢竟他們都已經爬上去了，但真正成功的主管，不僅能有自己的想法，還會希望能不斷的創造新的思考，透過與他人的意見交換來鞏固和確認自己的方向無誤。

  要創造有效的對話環境，主管或經理人必須先打破階級思維，讓每位員工都有機會發言，將每次發言看做是思考的啓發，而非想法間的矛盾或挑戰。要改變亞洲既有的封閉思考與權威主義，必須由上層開始，要真正的利用人才的能力，必先創造能讓人才開口的環境，誘發思想的交換與思辨，別讓不能發表意見成了你人才流失的元凶，也別讓“主觀意識過強”的主管成為企業成功的絆腳石。

麥當勞客訴 Case Study

  這是最近上了新聞的麥當勞客服Case Study，我相信有許多人都看過了。這位 顧客在網友眼中算是完敗，我也同樣認為這位顧客的確無需將小事化大，也希望他能更友善的對待每位服務人員，當然在新聞提及他滿身酒味後，我們也大概知道這又是一場酒精代謝不完全所造成的烏龍事件。

  但服務人員真的做對了嗎？我相信很多人有相同的疑問。透過影片，我能了解的不多，但就單單觀察整個談話過程，我認為服務人員可以處理的更好，而以下是我的一些分析與想法，讓大家一同來思考。

  一，顧客反應時，員工沒有在第一時間向顧客致歉，也許他們根本沒犯錯，但道歉能迅速緩和與顧客間的氣氛，協助從對質階段進入解決階段。影片中，我們能清楚觀察到，服務人員拿著發票與顧客解釋與對質著點餐內容，然而在顧客根本不承認的情況下，這樣的動作，只會誘發更大的負面反應，造成顧客失去同理心，見笑轉生氣的回應。

  在許多客訴Case Study中，我們發現“講道理”往往是客訴升級的主要原因，也是大多員工處理客訴時常犯的錯誤。與顧客爭是非，輸的永遠都是服務的一方，畢竟我們所販賣的便是服務而非爭執。我不是要說顧客永遠是對的，其實我一點都不贊成此說法，我也相信顧客需要被教育與被管理，但絕不是在解決客訴時， 當服務人員與顧客開始溝通時，絕不能忘了整個溝通過程的目標；以一個雙贏的方式和平解決狀況。

  當我們專注在達到這個目的時便會發現“講道理”不是一個有效的方式，它很甚至可能拉大了我們與原本目標的距離，這時我們就會發現“道歉”也是一個不錯的選項，畢竟它能協助我們達到目標，如此看來這樣的犧牲似乎也就值得了。

  二，錯誤的提問方式，與其問顧客是否點可樂或咖啡，不如直接再次詢問顧客希望搭配的飲品為何。也許影片中的顧客依然不回應，但也好過讓顧客認為服務人員在猜或是硬要他接受沒點過的餐點，故產生更多的負面情緒。可看到，影片中顧客不斷重申自己沒點過可樂或咖啡，這便是他以負面方式回應員工提問的有力證據。

  “先生，很抱歉，餐點飲品不對是我們的疏忽，可否與您再次確認所點的飲料為何？”顧客，仍舊不願回答，指著員工批評。服務人員的回應為：“真的很抱歉，但我真的不記得您的要求，煩請您協助，讓我們能立刻幫您準備飲料，謝謝。”

  上述的對話讓員工聽起來似乎很卑微，但卻較能緩和整體氣氛，而且身旁的其他顧客也能體會到員工期望解決問題的決心，對個人與公司都是很好加分。此外，這樣的回覆中帶著許多歉意，不僅能幫顧客留住面子，也減少添加讓顧客能借題發揮元素。

  顧客抱怨的因素千百種，不是每個都有道理，在亞洲又有著顧客至上的思維，顧客往往以為付錢的就是大爺，但在這樣的環境還沒轉變前，服務同仁應不斷自我提升，以更專業的方式面對顧客，讓每次的出擊都能達成目標，減少衝突的機會。