“不要惹毛了我才叫我冷靜；這就像是捅了別人一刀，還想說奇怪他怎麼流血了。”
"Don't make me mad then tell me to calm down. That's like
stabbing someone then wondering why they're bleeding."
我在網路上看到了這段來自電影“永不妥協”的台詞，讓我很有感觸。我幫許多企業上過顧客抱怨處理的課程，而總在課程中會有伙伴以實例的方式想要瞭解到底該如何應對，但其實我卻常能感受到事出有因，但他/她卻還不知道。
與其去思考該如何處理顧客抱怨，應該要問問自己“為什麼我會讓顧客生氣？”。處理當下的客訴絕對很重要，但更重要的是不要有重蹈覆轍的機會。
我面試過一位曾經在知名連鎖咖啡店上班的伙伴，因為此品牌咖啡店非常的出名，聽說對員工的培訓也很棒，因此我便一開口就問他為何要離職。
他說他每個星期都有固定一天很害怕去上班，因為那天是買一送一日，客人會大排長龍，而這些客人大多都會一次點很多杯，因此就需要較長的時間等待，在長時間等待後就會有客訴，也就是每個星期的這一天，他都要被客人罵，而且是為了同一件事。
我問他，關於這個問題你的主管怎麼回應。
他瞪大著眼睛看著我，好像理所當然似的說：道歉、給禮卷。
我接著問：那有解決問題嗎？
他有點不知所措的小聲回應說：我不確定，但我覺得客訴反而變多了，而且我還是繼續被罵。
當我們都在想要如何服務客人、如何解決客訴、如何留下人才時，我們應該先問的是“我們是否建構了這樣的一個環境？”。
我其實也是這家咖啡店的愛用者，他們的員工非常有禮，訓練也非常的棒，這也表示它已有了服務客人的環境元素。要讓減少客訴的發生就需要有優良的流程，根據我的經驗此品牌的流程也可說是非常嚴謹，所以流程元素也有了。
那到底出了什麼狀況？
依我的拙見可能是內部溝通不良，行銷與實際操作人員的認知不同，造成了所謂的“Over
promise, under delivery”。此企業一邊強調生活、效率與服務，一方面卻又希望透過買一送一來搶市場，這樣的策略不僅有可能讓一些原有的消費者吃不消，畢竟他們原本看上此品牌的就生活的價值而非價格，我自己就是這其中一位，每當看到人龍，我便立刻轉向他處尋找一個安靜、舒適的咖啡店。此外這也造成了現場人員的負擔，試想如果是你，看到長長的人龍，擁擠的櫃台、店內和店外，再加上顧客等不及的責罵，你的服務能有多好？試想如果這是每個星期固定的一天，你在那天起床準備去上班時會是何種心情？
服務業同仁本已屬高情緒勞動者（Emotional
Labor），如果企業只顧著要搶市場，卻忘了維持企業品牌文化、顧客期待和員工感受的話，最後受傷的一定是企業。
只因為這樣一個買一送一的策略就讓我賺到了一位受過良好訓練、對咖啡很有瞭解，並且熱愛服務的伙伴（他至今還在我們的現場服務顧客，也一直表現優異），這還只是我所面試到的一位而已，殊不知道還有多少其他此品牌的同仁因此跳槽。
在現今人才缺乏的市場上，這絕對會降低企業競爭力。讓我們用心解決問題而不是客訴，讓我們為員工創造一個可以發揮熱情的場所。
