飯店服務業同仁要的不是快樂？

  在花了10年的時間收集數據，並試圖找出各項情緒指標與員工忠誠度的關聯後，Todor Tzolov於2013年6月發表了其研究結果，“飯店服務業同仁要的不是快樂”。研究結果中顯示出，對員工忠誠度最有影響力的情緒指標是“Powerful”，其次為Appreciated、Proud、Important，而快樂“Happy”則落在第七位。他的結論猶如所發表的文章標題，企業不應持續追求員工的快樂感，而是該思考如何將權力下放，或賦予員工做決策的機會。

  我不否認，權力能讓人產生自信，並能更進一步的自我實現，然而在Todor Tzolov的研究中卻忽略了“快樂”的定義，快樂並不是一個獨立的情緒，它是透過各個不同面向的情緒所產生之總和，其包含了於此研究中排名於前的各項情緒，如Powerful、Appreciated、Proud和Important等。

  我以為企業應該持續追求員工的快樂感，但卻不該專注發展在那些看似能使員工快樂的副產品，如休息室、遊戲間、特殊假期或薪資等。企業應該致力於充分發展員工的天賦，協助員工成長並提供實現自我價值的機會。

  薪資福利絕對是員工找尋工作時的指標之一，但絕不是唯一指標。根據Service Quality Measurement Group於2003年做的研究，在員工心中對薪資的重要度竟還落在訓練之後。從這我們可以看出，實質的物質回饋並不會是提升員工忠誠的最佳答案。

  如今的求職者真正想追求的是與自己理念一致的企業，然而大多的企業主卻少有用心經營文化與理念這兩項無法直接創造利潤的元素，而導致老是將徵才問題指向薪資，進而認定現今求職者的好高騖遠。

  要建立企業文化與理念，企業須先有願景，此願景不該是單純的利潤與市佔率，而是更深遠的影響。現今的求職者想找的是一個對社會有正面影響力的業主，而不是單純的盈利單位。也因為總是找不到，所以也造就了現在人人都想創業之風氣。

  其實，不止現今的求職者，一直一來人們都希望協助一個偉大的夢想實踐。從三國時期，我們看到了不同的主公利用不同的方式傳達自己的理念得以吸引人才。各個大大小小的革命活動，也都是透過理念的傳達而讓人奮不顧身地參與。

美國民權運動之先驅，馬丁・路德・金，之所能在那個通訊資源不佳的年代，仍舊吸引了大批群眾參與他的演說，都起源於他的偉大願景，與此願景所生之共鳴。

  當許多企業主在抱怨員工沒有忠誠度前，應該先問問自己是否有值得員工追隨的理念、願景，是否有建構一個帶給員工快樂感的環境，這裡面當然包含了“授權”，但絕不止於此。飯店服務業的同仁要的不是直接的“快樂”，而是那些產生“快樂”的元素。

  Certainty(有掌握)能給予人快樂，瞭解與認識公司願景幫助同仁找到方向提供了工作上的Certainty 。在有了方向後才能有機會看到自己的進展(Progress)，而只要有Progress，即便還沒達成目標，也能讓人感受滿足，也就能產生快樂感。

  這絕不只是針對飯店服務人員，而是每個人。每個人都需要有自己的願景與所需展現的價值觀，才能有效地滿足人生。