領導者的責任

還記得我的前老闆曾對我說過一句很重的話；
她說：植永，你是一個優秀的領導者卻不是一位優秀的經理人。
在這我就不解釋這段話的起因（我不想為自己辯解）
但當時這句話的確讓我很受傷，畢竟我的團隊表現得相當優異。

如今我卻很高興的接受這個指控。
因為我知道作為一位領導者，我對於團隊的影響力遠遠超越一位管理人，
我知道既使我已經不在那個位子上，但我仍見證我的影響依舊存在。
因為我知道管理是一種技能，但領導則是一種態度，
態度是能啟發他人的，而技能只能為自己利用。

我們是否需要建立人生目標？

上週末有機會在商周討論區中閱讀一篇名為『不清楚人生目標，照樣能活得精彩』的文章。此文章中引用了來自 哈佛大學1979年所做的實驗，實驗結果說明了只有約莫3% 的哈佛畢業生能在畢業前擬定一個清楚的人生目標，雖說後來的實驗追蹤的確發現這3% 的畢業生，有著比其他同學顯著更高的收入，但對文章作者而言這卻無法證明他們是否比其他人更為『成功』，因為『成功』的定義遠遠大於收入。

文章作者希望透過只有3%的哈佛畢業生有能力擬定目標的數據，鼓勵和安慰正在為未來目標煩惱的夥伴，並希望他們了解人生的目標會隨著時間而改變，因此真正影響我們最深的不是目標，而是機緣經歷。

雖說這樣的鼓勵對有些夥伴來說的確格外重要，而事實而言，有目標與否也不完全就決定了一個人的未來，但我仍舊無法贊成以如此的方式帶給這些彷徨的夥伴所謂的『一線希望』。

首 先，這個實驗來自1979年，在當時『熱情』、『價值』與『夢想』等詞並非主流信念。透過『TEDxTerryTalks：Don’t Just Follow Your Passion』一則來自Eunice Hii的演說，我們便可了解到在1992年後，這些詞彙逐漸充滿了我們的生活。在博客來線上書局查詢關鍵字『熱情』，我們能輕鬆找到近兩萬四千比與熱情相 關的商品。這些詞彙也逐漸改變我們的思維，也讓我們對於『人生目標』格外的渴望。我相信如果哈佛再一次進行同一個實驗，我們將獲得遠遠超過1979年的數 據，也能發現現今學子對『人生目標』的強烈追求感。

我在前文中也說了，『目標』並非成功的不二法門，我也贊同文章作者所提的機緣經歷的重要性。這麼說好了，若沒有機緣經歷，一個人也將不易發現自己的『目標』。以我自己為例，若我從未接觸過講師的工作，也許我將不會發現自己的天賦，也就不會有如此的目標設定了。

然 而以上是當我們對『目標』有著狹隘定義時的情況。每當我們想到『目標』一詞，常常會不自覺地將其與工作連結。我們會想著要做什麼樣的工作、掛著什麼樣的職 稱、領著多少的薪水、開著哪個牌子的車或住在哪個地區。如此一來，我們當然會彷徨、會迷惘，因為這裡面有著太多的未知數、有著太多非我們能直接影響的決 定。

如 果我們能以一個更宏觀的角度看待『目標』，那結果將會不同。試想如果將『目標』與『生活』連結，而非『生存』。Stephen Covey在與成功有約一書中也提到『 Begin with the End in Mind』，在書與課堂中他從未提及任何與工作相關的案例，而是要讀者和學員試想，希望如何在去世後被旁人所記住，他要我們想的便是『生活的目標』，而這 是我們能夠控制的。

我對生活的自由有相當的要求。我不希望被任何人給限制，尤其是在時間上，因此我走上講師一路，讓自己能對時間有更充分的掌握。金錢的自由我也有著不同的想法。我沒想過要賺大錢，我只要求能夠有『足夠』的生活，既便多擁有了也希望是將它用在幫助需要的人事物上。

例 如，近期我與妻子在考慮買車，其實我們已經討論了近半年的時間，從大多人推薦的進口車到較便宜的國產車都曾在我們的討論範圍中，如今我們甚至想購入二手 車，但還仍在考慮。因為我們還不確定是否真的『需要』買車，我們不希望是因為『想要』買而買，也從未想過車可能帶給我們的面子問題，對我們而言車就只是個 代步的工具。

不管對錯，這是我對自己生活的目標設定，而我對它有絕對的控制力。有了這樣一個生活目標，我能更遊刃有餘的面對機緣經歷，也讓我對任何隨之的機會，更容易做出決定。

我的父親從高中畢業後便離開家鄉，從馬來西亞獨自一人到台灣讀書。我曾問過他當時是抱著何種心情做出如此艱難決定，他只是淡淡回我一句『要改變生活，擺脫貧窮罷了』。其實這就是他對人生的目標，也是許多那個年代的人的共同生活目標；擺脫貧窮。

為了要擺脫貧窮，他們才能沒日沒夜的工作。
為了要擺脫貧窮，他們才會珍惜每個賺錢的機會。
為了要擺脫貧窮，他們才會願意放棄生活享受。
為了要擺脫貧窮，才有我們過著不一樣的日子。

新世代的我們，多數沒有貧窮作為必然的生活目標，因此需用心想想如何的人生是我們想要的，我們希望過怎樣的生活，我們希望如何被記得，如此才不枉費父母犧牲『夢想』而來的擺脫貧窮人生目標啊。

人生不需要意義

最近剛好也在讀老莊思想試著了解道家的思考方式，

當看到這部影片時就回想到在閱讀時所體會的有無相生概念，

其實人生的意義在自己心裏，而不是在別人的意見中，

與其不斷追尋那不著邊際的人生意義話題，不如認真的生活，讓自己活得快樂幸福。

剖析上班族10大痛苦來源

近期友人與我分享了嚴長壽先生於2002年接受Cheers雜誌訪問的文章，主題是『超越痛苦，享受工作』。 在仔細越讀完此一文後，不僅讓我對嚴先生的正面心態與積極行為更加認識，也加深了我持續投入目前工作的決心。

文章中探討了「上班族10大痛苦來源」，此調查是在2002年進行，但這些內容仍舊是許多上班族心中的痛。接下來就讓我逐條與各位分享一點拙見。

1. 政府沒有能力改善經濟成長率:

很幸運的，我有機會在求學和剛進入職場時，旅遊各地體驗不同文化與生活，而這也讓我有機會了解到，原來沒有一個國家的國民滿足於其政府的作為，沒有一個國家的人民不抱怨自己的國家。

的確，我們都希望政府能有所作為，為人民開創更美好的將來，然而這卻不代表我們不用對自己未來負責或盡一份力。若讓自己一再陷入埋怨政府的自憐裡，又能如何幫助自己創造未來呢？

還記得我在2007年底正式取得大學文憑後，便不幸遇到2008年的經融海嘯。原在暑假時取得澳門某家飯店聘雇為經理的我，卻也頓時失去此工作機會，也成為了畢業即失業一族。

我失望的回到台灣，希望能儘快擺脫困境。每天寄出上百封的履歷後，終於有一家台灣本土的飯店願意僱用我，為他們即將開幕的飯店規劃管理。然而就在近3個月的等待後，身為馬來西亞華僑的我，所得到的回覆是台灣政府拒發我的工作證，因為當時的我並不完全符合政府所訂的外聘資格。再一次，我又失去了就業機會。

但這卻沒有打敗我，我仍舊繼續每天不斷嘗試任何面試機會，最終我取得新加坡某5星級飯店的管理職務，結束將近1年的等待。

在這段日子裡，不僅全世界的經濟都負成長，就連我在熟悉的台灣也因法規拒絕了我，這並不代表我將沒有任何機會擺脫低迷狀況。宏基集團創辦人施振榮先生曾說過『舊舞台沒有變大，就去搭建新舞台』。與其每日埋怨政府，不如用心經營自己，為自己創造新舞台，甚至把全世界都當做舞台。

2. 跳槽機會選擇少:

我認為，一個人若有才能，走到哪都能找到機會。

朱平老師創立的肯夢學園志在培養美髮沙龍業的紫領精英。在他的培訓體系下，所有的學員都要對美髮沙龍極儘專業，需要能在不假他人之手的情況下，提供顧客完整的服務。如此的要求便是要確保這些學生在畢業後都能獨當一面，更能在任何情況下都有謀生能力。

台灣的教育體系下總期望培育『全才』，但往往陷入樣樣涉略卻樣樣不精的困境。這樣的系統也拖累了年輕一輩的思維，總想著要提升自己的不足，而非精進自己的天賦。

肯渡製片總裁劉大偉先生，在兒時被台灣教育體系歸類為『低能兒』，卻在留學美國時被發現其實是個『藝術家』。由於及時被老師發現其天賦，故得以提早培養能量與志定志向，如今才能走到何處都是企業所追尋的寵兒。

我認為台灣的年輕人與上班族應該放掉社會的成見，勇敢追尋自己的天命，為自己創造專業，讓自己成為紫領精英，如此便不需愁沒有選擇與機會。

3. 當今的工作無法讓在職者看到3至5年後的發展與機會:

我常夥伴們分享『不要看著目前所作的工作，而是想著以後想過的生活』。未來是由自己刻劃而成的，如今的工作也只是走向未來的一塊墊腳石罷了。在當今社會，已不再是一輩子棲身於一個企業的風氣，跳槽或轉換跑道早已不是新鮮事，重要的是如何在每份工作中取得下個起點所需的能量。

還記得，我剛至馬來西亞工作時，原以為自己將追隨學長姐的腳步邁向飯店經營管理一路，誰知因公司需要偶而兼任講師的我卻在最後卻走向了講師這條路。未來將會如何變化不是你我能控制的，然而我們卻能決定當下要以何種心態面對工作。面對工作時，我們都該捫心自問，我們到底是『全職』又或者是『全心』看待這份職業。若是『全職』那我們便只見到眼前所做之事，倘若『全心』則能從中找到熱情因而創造專業、認識天命、修正態度、精進天賦、強化自身能力，最終為自己創造價值。

對許多的企業而言，員工的存在是為了為企業創造價值，但若員工能用不同的角度看到現有工作，便有機會利用企業價值為自己創造價值。

4. 學歷文憑差，很難找到好工作:

其實現在已經很少有學歷文憑差的就職或求職者了，大學和碩士文憑早已是滿街跑 。但倘若你真的文憑較差，也不該怨天尤人，因為你還是有機會與人一較長短。

還記得去年我至日本參觀知名餐飲飯店管理集團Plan Do See（以下簡稱PDS）時，其集團副總與我分享的感動故事。其集團旗下的一位年輕握壽司師傅，從國中時期便開始擔任握壽司學徒，並沒有完成其學業，但他卻希望有朝一日能從廚房轉戰業務工作，因此便請求公司讓他在每日完成自己工作後，進入業務辦公室學習與幫忙， 在工作後他也不斷自修加強電腦、文案和外語的能力，在3年的努力後，他便成功轉換跑道，被另一家公司高薪挖角擔任業務經理一職。

出生台南的鄭雅菁，是台南當地美髮品牌米蘭髮型中華店的店長。20出頭就已帶領數十位員工創造千萬年營業額的業績。只有國中畢業的她，年輕時從助理做起，一天最多為40位顧客洗頭，洗到自己手都僵硬、脫皮了，卻從不嫌苦。這樣的毅力也為她創造了不同與其他人的價值，因而能脫穎而出。

其實一個人不願意付出時，可以為自己找上千百種理由，即便有好學歷但自己卻不努力也一樣會壞了一整桌的好棋。別讓任何事成了自己裹足不前的藉口。

看看三國時期東吳名將呂蒙，因年幼出身貧窮不識半字被人譏笑為『吳下阿蒙』，卻在日後篤學不倦，最終成為東吳不可或缺的一員大將。

5. 失業率問題讓人心生擔憂:

若是諸葛亮又何須擔憂失業呢？

與其老是擔心自己是否會成為下一波裁員的對象，不如對自己多點信心，拿出真本事來證明自己對企業的價值。人生中有擔心不完的事，郭台銘董事長日進斗金難道就沒有令他擔憂的事情嗎？老活在擔心恐懼之中，越是害怕越會讓人成不了事。

失業又何嘗不能是為自己開創一個新的道路呢？

才剛滿30歲的賴建良先生原是一個人人稱羨的百萬年薪工程師，面對父母突然的生病，逼得他不得不放棄原有生活，回到臺南縣東山鄉的老家，就近照顧父母，偏偏在此時又遇到景氣走下坡，各家企業紛紛凍結人事，也讓他成為了職場孤兒。但這些狀況沒有擊垮他，他以從前在業界的經驗，為自己開創了一條全新的道路。如今他已成為東山鄉咖啡推廣的重要推手，他不僅為自己開創了一條截然不同的道路，更為老家注入了全新的能量。

『上一份頭路，是下一條出路』，事業是死的，但經驗是活的，別忽視自己在職場上所累積的無形資產。

6. 工作內容重複，無法提升個人價值:

熱情是什麼？

何種表現才是有熱情？

日常生活中太多詞彙我們雖天天使用，卻都無法了解其背後之含義，『熱情』便是這樣一個詞彙。每次在課堂上當我丟出此題時所得的回覆總離不開快樂、開心、投入等詞，但卻鮮少有人能真正回覆我『熱情』的定義。

「熱情就是能持續、不間段、重複的做一件事，而且不會覺得累、覺得苦、覺得煩，此外還會想越做越好、越做越習慣、越做越自然」。每一位表演藝術工作者再站上舞台完美演出前，都需要經過日復一日的練習與排練，排練中充滿了挫折與挑戰、充滿了重複性、心酸與難過，但他們卻不會放棄。

畢卡索從小就被譽為『藝術天才』，他卻從不自滿，他總在一種畫風已被人認可的同時，便逼自己重新開始嘗試新的畫風。他每天也是不停地作畫，難道有人會認為他的舉止是沒有價值的嗎？

如果一個人只是『行為』上不斷重複同樣的工作，當然無法為自己創造價值。但如果他是從『心態』上不斷重複同樣的工作，並要求自己要越做越好，那自我的價值自然會提升，又怎會有如此的抱怨呢？

我常鼓勵我的夥伴要『偷懶』，因為『偷懶』會讓我們試著找出最簡單的方法完成每天的工作，『偷懶』會幫助我們思考，『偷懶』會幫助企業成長。

如果你正在抱怨每天重複一樣的工作，不如開始想想可以如何『偷懶』吧。

7. 每個月的固定支出，對個人構成經濟壓力:

我以前的老闆曾跟我說過『錢沒有賺夠的一天，因為我們花錢的速度永遠會超過賺錢的速度』。

再次檢視自己每月的『固定』支出是否真的需要『固定』；

你真的需要3G網路吃到飽嗎？

你每月付的健身房會員費，是否有真的為你帶來健康？

你每個月真的都需要添購新衣嗎？

孩子真的需要（想）上補習班嗎？

吃飯一定得上館子嗎？

車子一定要是進口的嗎？

出遊一定得開車嗎？

如果能誠實面對自己，就不難發現其實有許多『需要』都不是需要，而是想要。

8. 收入與工作量不成正比:

『工作沒有做完的一天』，這是我常拿來調侃員工的一句話 。現代人常抱怨工作量太大已導致生活不平衡，我卻認為這都端看自己如何取捨。

我還在企業擔任經理職時，就要求自己每日必需要在7點以前離開辦公室。這不表示我的工作在7點前已全部完成，但卻是我對自己所設立的停損點。我清楚知道一旦工時過長，我的效率便會開始降低，我的大腦將無法有效思考，因此既使是比老闆還要早離開，我仍舊堅持執行自己所定下的規範。我相信這是一種對企業、團隊與自己的尊重和負責。

常有員工跟我抱怨工作量太大，他們身心靈皆已超過負荷，但卻不敢請假休息，多數的他們總會說『公司那麼忙，我怎麼敢請假』。但別忘了，早在你還沒進到公司前，公司也一切安好，在你因為生病而不得不休息時，事情也一樣有被完成。『細水長流』，企業的未來是持久戰，不是瞬殺戰，管理者需要的是能長期提供能量的員工，而非稍蹤即逝的光芒。如何跑完這場職場馬拉松，都需看你如何安排自己的時間與付出。

至於收入與工作量比則要看你的價值。倘若你只是『全職』在工作，那想當然也你的收入必然不高，但如果你能『全心』投入，那你的收入必然會水漲船高。

曾在太陽馬戲團擔綱演出者的陳星合先生，在還未加入太陽馬戲團前，也只是個街頭藝人，然而他的努力與付出為他帶來不一樣的機會。雖說如今他已離開太陽馬戲團，但仍是各大表演場合爭相邀約的知名表演者。

工作收入不只是『錢』，如果你能透過企業的價值為自己創造價值，那便會發現你所能擁有的其實遠遠超過在薪資條上的數字。

9. 擔憂國際化人才的競爭:

有競爭才有進步。

與其每天擔心他人所帶給你的挑戰，不如先一步挑戰自我。

“Fear is not real. It is a product of thoughts you create. Do not misunderstand me. Danger is very real. But fear is a choice” 這是來自電影“地球過後”裡的台詞。提醒我們恐懼並不是真實的，它是我們自己所創造出來的情緒，雖然危險是真實存在，但恐懼是我們面對危險時所做的一項決定。

10. 失業沒面子，令人難以啟齒:

面子到底值幾分錢？

為了面子，我們可以做出多少瘋狂的舉動。年輕人為了面子與人大打出手，中年人為了面子撒錢充場面，老年人為了面子不讓人攙扶。面子真的有那麼重要嗎？

別把面子跟自尊混為一談！

Cheers雜誌在與我的訪談中問道『如果學堂講座失敗了怎麼辦？』，我說『何來失敗之說，在我創立學堂講座實踐自己夢想的同時早已成功了，因此沒有失敗的問題』。我曾告訴我的太太，如果學堂講座真的經營不下去了，我可以去便利商店打工、去餐廳端盤子、回飯店幫顧客抬行李。職業不分貴賤，每份職業都有值得學習的地方，都有能夠用心的方向。

打開104有多少的職缺在找人，但卻有大把人寧願失業也不願意遷就自己，讓自己時時活在抱怨之中，以為保有了面子實則失去了一切。

失業一點都不丟臉。一個人能在遇到失敗後再站起來，人家反而會欽佩他。如果一生都過的平順無奇，反而才是最痛苦的，沒有低潮又怎知高潮的美好。蘇東坡許多最美的詩詞都是在他遇到文字獄後而出的，你說這文字獄到底對他是好事還是壞事啊？

其實抱怨人人都有，但若允許自己活在抱怨裡那便沒機會看到一絲光明了。

領導力的4個階級

從小在學校，我們都希望自己能擔任幹部，領導班級的秩序、比賽甚至整潔; 出了社會，我們也期望自己有朝一日能職位晉升，達到管理階級的位置，領導企業團體。可見，具備高效的領導力，對於我們來說是多麼可貴的一項特質！

一個失敗的領導方式，會造成一個糟糕的團體氛圍。身為基層員工的我們，一開始滿懷期待地加入一個企業，期盼有所展獲與成長。一段時間後，卻總是抱怨上位者的能力不足以領導團隊，自己反而是那個適切者。一旦我們得到了管理者的位置，有十足把握自己擁有最佳領導能力，卻發現員工不斷的背棄、不信任、抱怨，自己也成了當時嘴中那個不專業的領導者。

領導力並沒有絕對的SOP，而是必須按照不同的人事物進行調整，以下是我歸納出的四種領導階級：

1. 以權管人 (Authority)

最初階的領導人，也是最易入門的方式。單靠企業所賦予的職責、職權與職級管理團隊。好處是能輕易上手，並可透過自身的職務取得領導所需的自信，倘若無法進步、固步自封，便長久無法獲得團體的認可與信任，也就無法獲得高效能的團隊結果。

曾有一位人資長向我請益，他旗下有一名職務接班人不斷要求職務上的晉升，而其理由是為方便帶領團隊，並相信以此便能獲得團隊的支持與全面協助。我相信有許多人都陷入與此人相同的困境，相信唯有職權能協助自己成為團隊的領導人。但事實卻根本不是如此，一位優秀的領導人需要的不是職務上的改變，而是心態上的改變。

2. 以情待人 (Engagement)

要從初階的領導力提升，便需要學習和認識到『信任感』是團隊建立最重要的基座。在此我說所的『信任感』並非我們一般於企業中所說的那種對相互行為、能力或反應有預知性的信任感，而是一種情感和心態上的信任。這種信任感讓彼此能互相學習、認錯、交流與指導，這是種能說『真話』的信任。

我相信在大家的職涯中都應當碰過一些人是完全無法真實以對的，他們總是貌似虛心學習般的詢問大家的回饋，卻鮮少真心希望傾聽真實的意見。許多高階經理人與企業主都常陷入這種情況，故無法帶領企業走向更大的格局或突破重圍。

一個懂得以情待人的領導人必然要懂得『傾聽』，在此我用『傾聽』因為這裡面有一種傾倒的動作表示少一點自己、多一點他人。此外，他還要願意『改變』，聽到了真實的回饋必然要有所回應，從他人的意見想法中學習，並不斷修正自我觀念與行為，以獲得團隊成員的信賴。最後則是『貼心』，以情待人是一種雙方情感的交流與聯繫，此階級的領導人真實的了解領導的責任與本質源自於服務和付出，而這一切都須以貼近人心為基礎。

3. 以行領人 (Role Model)

第三個階段的領導人懂得以自身行為帶領團體。試想，如果我們要出國去法國玩，你會希望碰到的是一位去過法國的導遊還是一位對法國陌生的導遊。我相信答案很明顯，多數人都會選擇前者，因為他有真實的經驗可以帶著我們更有規劃的享受旅程。

對團隊而言領導人就像是一位導遊，他必須先有所作為，並證明自身的經歷與能力方能獲得成員的信任與尊敬。以行領人的領導者絕不讓自己流於口號，倘若他希望團隊能以顧客服務為第一優先，他便會先以自身行為為榜樣，讓成員見證他為達成此目標所做的付出。

礁溪老爺酒店的沈方正執行長，雖已擔任其企業集團執行長一職，但卻仍在閒暇之時親自在飯店客處招呼顧客、協助第一線人員完成不同的任務。鼎泰豐的楊老闆期望自家員工能提供顧客最好的服務，已經如此繁忙的他還規定自己每天一定要巡視一家店。巡視過程中，多的是與員工間的噓寒問暖，少的是吹毛求疵，他透過自身的行為讓員工感受到溫暖，也因此鼎泰豐的員工對顧客的服務才能如此用心和讓人感動。

這兩位優秀的領導人都懂得以身作則，了解到言教不如身教的道理，因此也才能有這麼多的夥伴願意加入他們的行業為他們盡心盡力。

4. 以教啓人 (Inspiration)

最高階的領導人了解『複製』才是領導力最高端的表現。他們知道以一己之力所能帶出的成果有限，然而若能將自身經驗與學習傳承給下屬其效果將不同凡響。

以教啟人的領導者了解教學的起點在於人的好奇心與求知慾，因此他們不會輕易地將自身的想法與受教者分享，反之他會都是非常力厲害的提問高手，透過不斷的提問引導受教者自我學習，透過有效的提問啟發受教者的思考。他們因為不藏私故獲得眾人的尊重與敬仰。

除了優異的提問技巧外，此類型的領導者同時也是『開放型的學習者』。對他們而言世界上唯一不變的便是『改變』，他們知道隨著時代的轉變，自己也需要不斷地進步，因此他們與受教者多是以對話方式相互學習。他們不固執己見也不倚老賣老，他們相信唯有透過自身不斷的學習，才有機會能啟發到更多夥伴也才能達到『複製』的力量。

孔老夫子便是以教啟人的典範。他周遊列國為的就是能增長見聞、不斷的學習成長，而『論語』便是他與弟子間以對話方式相互學習的最好證據，經過千年後，仍能遺留至今繼續影響我們現代的思維與行為。

看完以上四種階級的領導方式，你期盼自己成為哪一種的管理者呢？該用什麼方式達到最佳的領導力呢？

從原燒看台灣不成長的顧客品質

我常說台灣的服務業不斷成長，服務的品質也不斷的自我要求越發優異，
但我們的顧客卻沒有一絲成長，我們仍在“顧客至上”和“有錢的就是大爺”的觀念下。

同樣的事，我們的台灣顧客在國外碰到是否敢出聲呢？
是因為同樣身為台灣人所以不怕發難？
還是因為同是台灣人比較好欺負？

我們的企業總不斷設法提升服務品質，
但多半都只著重於程序和產品面，
因此我們的服務不斷的提升但那應該與服務並行成長的人心卻沒有絲毫進步。
如此一來就造就了這個社會上充斥著高服務標準低消費態度的現況。
真實來說台灣從未真正開發，
我們的社會文化也從未健全，
我們的人民也鮮少真正接受過教育與教養。

當然我們的媒體也同樣“無腦”（對，我說的）。
它們似乎忘了現今社會已無行不是服務業了，
忘了自己的“無知”言論正在為這些“無理”的顧客洗腦讓他們誤以為這是“對的”，
卻忘了自己未來也將面對同樣情況。

醒醒吧台灣人，讓我們一起見證服務業的起飛，
也給予這些帶動起飛的服務人員多些鼓勵與尊重。
其實這也是對自己的尊重！！

從楚門的世界看親子關係

上個週末有機會與內人再次觀看「楚門的世界」這部經典電影，看完後竟發現自己老了、變了的事實。從前在看完這部片子後，讚嘆的是金凱瑞優異的演出、感動的是他追求現實的勇氣與堅持，如今卻是看到了親子間的矛盾。

而這思維與感想的啟發完全來自那結局的對話，那熟悉的話語與應對彷彿我們都深入戲中般。

所有的父母也如同劇中製作人般看著孩子長大，他們經歷了孩子於人生中各個不同的重要時刻；孩子的第一步、孩子換的第一顆牙、孩子的各種成長與體驗。然而這卻不該是他們認為認識孩子的準則及佐證，而只是他們陪伴著孩子一同創造的回憶，如此而已。

人與人之間的了解不該只是從“行為”與“反應”中得知，因為許多時候我們的行為與反應只是為了掩飾一些不願與人分享的心情或想法，又或許只是在保護我們所面對的人的一場戲罷了。彼此間的認識需要更深入，需要從外在的“認知因素”進入內在的“情感因素”，需要更“真實”的了解對方的感受、思維、觀點、期望、價值與渴望。

此外，作為家長的當然希望孩子能一帆風順的過日子，應該沒有幾位希望看到孩子失敗與失意。然而這卻不是我們阻礙孩子勇敢追尋“真我”的理由與藉口。世界固然充滿了險惡與謊言，人生固然充滿了挫折與失望，但就因如此家長對孩子才格外重要。孩子需要的不是一條平順的道路，他們需要的是我們的支持與鼓勵陪著他們走向那條崎嶇顛坡的秘境。

近期因為教改，我聽到了許多家長的怒吼，但卻沒有機會聽到孩子的心聲。也許他們的確是政府新政策的白老鼠，但別忘了這是隻會說話會思考受過淺薄教育的老鼠，我們是否能聽聽他們的想法與感受，我們是否能有機會讓孩子們感受到我們的尊重與在乎。我知道讀者中會有人懷疑孩子們的能力、懷疑他們的意見是否恰當，但如果我們都不試又如何能知道呢？

 我沒有教師資格，不是一位家長，也不是位教育研究者。也許在許多人眼中我根本不配對此議題發表意見。但作為一位管理者、企業教育者、一位講師，我知道真正的了解絕對不是單方面的認定而是需要更多的雙方溝通、信任、接納和尊重，既便關係是親子也是如此。

當下次你打算跟孩子說「我還不了解你嗎？」的同時，請想想你是否「真的」了解他，請確認你所謂的了解不是你單方面的以為罷了。

汪倫的有感服務

我在與同仁分享服務理念時常會引用自李白的贈汪倫：

李白乘舟將欲行，忽聞岸上踏歌聲
桃花潭水深千尺，不及汪倫送我情

李白好友汪倫的服務大概是我們服務業界的最高境界了。
他在李白來訪時贈上了美酒佳餚，
又讓李白有機會欣賞桃花潭的美景，
還在李白即將離去時送上駿馬、絲綢作為伴手，
但在李白心中都不及汪倫親自的送別。

如果做服務業的夥伴都能成為顧客在取得服務後仍銘記在心的汪倫，
那這樣的服務必定有感，而我們也從“交易”轉變成了“交心”，
“交易”志在錢財的轉手，“交心”志在心的溝通，
“交易與美無關，”交心“則點滴心頭美極了。