麥當勞客訴 Case Study

  這是最近上了新聞的麥當勞客服Case Study，我相信有許多人都看過了。這位 顧客在網友眼中算是完敗，我也同樣認為這位顧客的確無需將小事化大，也希望他能更友善的對待每位服務人員，當然在新聞提及他滿身酒味後，我們也大概知道這又是一場酒精代謝不完全所造成的烏龍事件。

  但服務人員真的做對了嗎？我相信很多人有相同的疑問。透過影片，我能了解的不多，但就單單觀察整個談話過程，我認為服務人員可以處理的更好，而以下是我的一些分析與想法，讓大家一同來思考。

  一，顧客反應時，員工沒有在第一時間向顧客致歉，也許他們根本沒犯錯，但道歉能迅速緩和與顧客間的氣氛，協助從對質階段進入解決階段。影片中，我們能清楚觀察到，服務人員拿著發票與顧客解釋與對質著點餐內容，然而在顧客根本不承認的情況下，這樣的動作，只會誘發更大的負面反應，造成顧客失去同理心，見笑轉生氣的回應。

  在許多客訴Case Study中，我們發現“講道理”往往是客訴升級的主要原因，也是大多員工處理客訴時常犯的錯誤。與顧客爭是非，輸的永遠都是服務的一方，畢竟我們所販賣的便是服務而非爭執。我不是要說顧客永遠是對的，其實我一點都不贊成此說法，我也相信顧客需要被教育與被管理，但絕不是在解決客訴時， 當服務人員與顧客開始溝通時，絕不能忘了整個溝通過程的目標；以一個雙贏的方式和平解決狀況。

  當我們專注在達到這個目的時便會發現“講道理”不是一個有效的方式，它很甚至可能拉大了我們與原本目標的距離，這時我們就會發現“道歉”也是一個不錯的選項，畢竟它能協助我們達到目標，如此看來這樣的犧牲似乎也就值得了。

  二，錯誤的提問方式，與其問顧客是否點可樂或咖啡，不如直接再次詢問顧客希望搭配的飲品為何。也許影片中的顧客依然不回應，但也好過讓顧客認為服務人員在猜或是硬要他接受沒點過的餐點，故產生更多的負面情緒。可看到，影片中顧客不斷重申自己沒點過可樂或咖啡，這便是他以負面方式回應員工提問的有力證據。

  “先生，很抱歉，餐點飲品不對是我們的疏忽，可否與您再次確認所點的飲料為何？”顧客，仍舊不願回答，指著員工批評。服務人員的回應為：“真的很抱歉，但我真的不記得您的要求，煩請您協助，讓我們能立刻幫您準備飲料，謝謝。”

  上述的對話讓員工聽起來似乎很卑微，但卻較能緩和整體氣氛，而且身旁的其他顧客也能體會到員工期望解決問題的決心，對個人與公司都是很好加分。此外，這樣的回覆中帶著許多歉意，不僅能幫顧客留住面子，也減少添加讓顧客能借題發揮元素。

  顧客抱怨的因素千百種，不是每個都有道理，在亞洲又有著顧客至上的思維，顧客往往以為付錢的就是大爺，但在這樣的環境還沒轉變前，服務同仁應不斷自我提升，以更專業的方式面對顧客，讓每次的出擊都能達成目標，減少衝突的機會。